Микро и макроэкономика

Информационные модели электронного офиса - что и как

Одно из определений термина офис, приведенное в Американском словаре английского языка Н. Уэбстера, означает "место, где совершаются служба или деловые операции". Офис является рабочим местом людей, облеченных доверием и властью. Рассматривая офис не только как единицу территориального размещения сотрудников, но и учитывая специфику офисной деятельности, офис можно определить как управляющую систему, которая в отличие от производственной системы занимается не непосредственно производством, а его рациональным управлением на основе сбора, анализа и обработки информации и создания предпосылок для принятия рационального управленческого решения.

Эффективность управления, определяющая в целом результативность бизнеса, достигается с помощью многих средств, в том числе и вследствие качественных решений и эффективной обратной связи при их выполнении. Но базой качественных решений является качественная информация. Однако такой информации не было и, пожалуй, нет даже во многих современных предприятиях. Напомним, что успешная попытка понять причины дефектов в производстве была предпринята в японских "кружках качества", которые пытались связать причины потери качества с обработкой результатов измерений параметров заготовок. Но рабочие (или специалисты) могут анализировать качество изделий, если проведены и систематизированы замеры необходимых параметров изделий на разных стадиях производства.

Сконцентрированная информация из цехов должна попадать в офис в количествах и формах, необходимых и достаточных для принятия управленческих решений. Однако исследователи этих проблем отмечают: "В то время, как рабочий переходил от стадии ручного производства к машинной, а затем к конвейерной, конторский служащий перешел от чернильного пера к шариковой ручке". Поэтому главным условием повышения эффективности управления является автоматизация рабочих мест сотрудников офиса в целях более качественного обеспечения их информацией. В то же время для достижения более высокой производительности управления вследствие повышения скорости обработки информации (при значительном увеличении ее количества) необходимо развивать фондовооруженность офиса - рабочих мест аппарата управления предприятия, объединения, правительственного органа управления. Чтобы понять границы и направления автоматизированной обработки информации в офисе, а также выяснить, почему речь не может идти об автоматизации работы офиса, рассмотрим модели его функционирования. Теоретически определяются три различные модели офиса: информационная, коммуникационная и системная.

Информационный процесс включает в себя четыре вида деятельности, связанной с информацией: генерирование, хранение, распространение и восприятие. Начало информационного процесса - генерирование информации (информационных документов), окончание - восприятие, интерпретация и связанные с этим восприятием действия. Информация теряет смысл, если нет этапа интерпретации. Эти два процесса (генерирование и интерпретация) вызывают изменение и обработку информации. Передача в пространстве и во времени не должна менять содержания информации и предписанных информацией действий. Генерирование и интерпретация информации включают творческую, слабо алгоритмизируемую и формализуемую составляющую и выполняются с участием человека, его разума и именно поэтому не могут быть полностью автоматическими.

Анализ показывает, что значительная часть времени специалистов офиса уходит на различного рода коммуникации, цель которых, однако, не сводится к составлению какого-либо информационного документа или принятию решения. Этот обмен информацией служит, скорее, обоснованию обсуждаемого решения или действия в целях поиска наиболее оптимального решения. В рамках данного подхода может быть предложена модель офиса как сложной системы социальных коммуникаций, состоящих из многих процессов коммуникации. В коммуникации участвуют два основных компонента - источник сообщения и приемник сообщения, связанные между собой связями влияния и обратной связи.

Любое сообщение - это не просто передача информации, а сложный социальный акт двусторонних и многосторонних коммуникаций. При этом говорящий, т.е. передающий сообщение устно, усиливает его эмоциональное и социальное воздействие интонацией, позой, жестами, окружающей обстановкой. С другой стороны, эти и иные невербальные знаки слушающих (воспринимающих) позволяют источнику информации ввести обратную связь в процессе передачи сообщения для того, чтобы скорректировать его содержание или форму. Почти половина внутриофисных коммуникаций имеет невербальный характер. Это означает, что рассматриваемые коммуникации не могут быть автоматическими.

Следовательно, поскольку текст не полностью выражает передаваемое сообщение, то исключение из коммуникаций личного неформального общения искажает смысл текста и неизбежно приводит к увеличению объема вербальных сообщений (если требуется повысить информативность текста). Если автоматизация введена без учета этого фактора, она меняет тип социального поведения людей в офисе. Поэтому, в частности, очень важны средства визуализации при передаче сообщений (например, видеофоны, видеотелефоны, телевизоры). Таким образом, процессы коммуникации передаются технике только частично, поскольку автоматизация в корне меняет сам процесс коммуникаций, оказывая влияние на все стороны и элементы общения через изменения эмоциональных, психологических и социальных отношений людей в офисе. При построении модели рассматриваются два контура офиса - социальный и технический и устанавливаются "отношения" между ними, прежде всего внутри социального контура.

Более или менее серьезные преобразования в техническом контуре офиса начались с 1964 г., когда появились пишущие машинки с электронной (тогда магнитной) памятью. Но многие важные начинания, например организация центров обработки текстов, не дали эффекта даже при наличии хорошей техники. Это связано с тем, что в офисе существуют два типа ролевых отношений: 1.1. базирующихся на знании правил выполнения конкретных работ; 1.2. основанных на знании, как функционирует организация в целом и каковы взаимоотношения специалистов между собой. Знание второго типа отсутствует у сотрудников централизованных вспомогательных служб. Поэтому если эти сотрудники не получают детальных указаний, что и как делать (а это требует очень большого внимания руководящих специалистов), то они невольно могут исказить суть подготавливаемых документов.

Игнорирование социотехнических особенностей офиса неизбежно ведет к увеличению объемов обрабатываемых документов и потере эффективности. Естественно, что работники офисов часто воспринимают автоматизацию как угрозу собственной работе. Но, как показал опыт лучших бизнес-фирм, суть офисной автоматизации заключается не в сокращении числа работающих, а в улучшении качества управления и управленческих решений за счет более полного и своевременного информирования и построения надлежащей коммуникации. Понимание автоматизации в таком контексте в целом не приводит к сокращению персонала (что многие пытались делать и делали на ранних этапах автоматизации). Напротив, в ряде компаний автоматизация ведет к увеличению численности сотрудников офиса, но при этом сам офис преобразовывается в новое управленческое подразделение со значительно большим объемом работ и более эффективным влиянием на деятельность предприятия.